L’édition d’une proposition commerciale est consécutive à la création d’une demande via le formulaire qui détaille les besoins du client. La version initiale d’une offre par défaut reprend tous les besoins du client exprimés dans le formulaire.
Répondre à une demande
Lorsqu'une nouvelle demande de devis arrive dans votre espace, son statut est automatiquement Nouveau lead. Cela signifie que la demande est en attente de traitement de votre part.
Pour traiter une demande en attente > Répondre à la demande.
Vue sur un dossier / une demande à traiter :
Haut d'écran : détails des informations affichées de gauche à droite
Première ligne
- Nom de l'entreprise, si le porteur de la demande est associé à une entreprise. A défaut d'entreprise, on trouvera le nom et prénom du client
- Nom du responsable de dossier
Deuxième ligne
- Nom de l'établissement émetteur du devis
- Date à laquelle la demande a été effectuée
- Référence automatiquement générée par Backyou
- Source de la demande (par exemple: Site internet ou direct)
- Segment auquel appartient la demande (si la Segmentation a été activée dans les paramètres du compte. Par exemple : tourisme, événementiel, etc.).
- Un tag “Sans hébergement” quand la demande ne comporte pas de nuitée
- Pictogramme Oeil : indique combien de fois la proposition commerciale a été vue par le client
- Pictogramme Crayon : permet de gérer le dossier (référence, responsable, segment, note)
- Pictogramme 2 feuilles : permet de dupliquer la demande
- Statut du dossier
Troisième ligne
- Nom et coordonnées du client
- Tâches et notes relatives au dossier qui peuvent être utilisées pour suivre des actions à mener et ajouter des commentaires pertinents.
Partie centrale : cahier des charges client
Cette section reprend le cahier des charges exprimé par le client dans le formulaire de demande initiale :
- Type de séjour demandé, dates de séjour, nombre de personnes concernées.
- Budget annoncé par le client
- Cahier des charges selon les catégories de prestation
Partie droite de l’écran sur fond bleu
Sur la partie bleue à droite, vous trouverez plusieurs boutons d’actions possibles :
> Faire une offre : permet d'accéder à la demande et de rédiger votre proposition commerciale pour répondre aux besoins du client.
> Proposer à un autre établissement : si vous disposez d'un compte multi-établissement, cette fonctionnalité permet d'assigner la demande à un autre établissement de votre compte Backyou.
> Décliner la demande : vous avez la possibilité de refuser la demande de votre client en utilisant cette option si vous ne pouvez pas répondre à ses besoins ou ses attentes. Lorsque vous déclinez la demande, vous devez justifier votre décision en indiquant qui a refusé l'offre ou la demande. Ces motifs seront repris dans les statistiques
Les options de justification disponibles :
Côté hôtel :
- Autre : texte libre
- Pas la capacité : La demande du client dépasse votre capacité d'accueil.
- Pas de disponibilité espace groupe : Sur les dates proposées par le client, vous n'avez plus de disponibilités suffisantes en termes d'espace de groupe.
- Pas de disponibilité hébergement : Sur les dates proposées par le client, vous n'avez plus de disponibilités suffisantes en termes d'hébergement.
- Le client a choisi un autre établissement : Le client vous a informé qu'il a choisi un autre lieu pour son événement.
- Raison stratégique : texte libre
- Raison budgétaire : Le budget du client ne correspond pas à vos tarifs.
Côté client :
- Les prix sont trop élevés : Les prix ne correspondent pas au budget du client.
- Événement annulé : L'événement du client est finalement annulé.
- Sans retour : Vous n'avez eu aucun retour du client suite à votre proposition commerciale.
- Mauvais emplacement / destination a changé : La localisation de votre établissement ne correspond pas ou plus aux besoins du client.
- Mauvaise catégorie : Votre niveau de gamme ne correspond pas aux attentes du client.
- Pas l'ambiance recherchée : Votre établissement ne correspond pas aux attentes du client en termes d'ambiance.
- Ne répond pas à mon cahier des charges : Votre proposition commerciale ne satisfait pas les exigences du cahier des charges du client.
- Réservé ailleurs : Le client a réservé dans un autre établissement.
> Modifier les dates de séjour : vous pouvez ajuster les dates d'arrivée et de départ de la demande en utilisant cette fonctionnalité
- Ajuster les dates : vous pouvez modifier les dates d'arrivée et de départ
- Ajuster le nombre de nuitées : vous pouvez modifier le nombre de nuitées.
- Notification client : lorsque vous effectuez ces modifications, vous avez la possibilité de choisir si vous souhaitez ou non notifier le client par e-mail de ces changements.
> Mes espaces : cette option vous permet de visualiser votre calendrier des salles pour vérifier les disponibilités de vos espaces.
> Disponibilités : si Backyou est connecté à votre PMS, ce bouton vous permet de vérifier les disponibilités dans votre système de gestion hôtelière directement aux dates de séjour de votre dossier.
> Assigner à un autre client : vous avez la possibilité de modifier le client associé à une demande.
- Saisir le nom du client :
- si le client est déjà enregistré dans Backyou, le système le proposera automatiquement une fois que vous commencerez à saisir son nom.
- si le client n'existe pas encore dans Backyou, le système vous proposera de créer un nouveau compte client et de remplir la fiche client.
Editer une offre commerciale
Cahier des charges client :
Les éléments du cahier des charges sont rappelés en haut de la page. Vous pouvez afficher les détails du cahier des charges en cliquant la phrase de résumé.
Votre offre :
Des options d’affichage sont à sélectionner en fonction de vos habitudes de travail. Certaines options sont à paramétrer par défaut depuis la fiche Etablissements > Affichage.
- Petit-déjeuner inclus
- Afficher les horaires
- Afficher les espaces : pour indiquer le nom des salles associées
- Afficher le détail des packages : pour détailler au client chaque élément d’un package
- Devis version personnalisée : à cocher si vous avez paramétré la personnalisation des devis dans vos paramètres généraux
Rédaction de l’offre commerciale :
Backyou récupère toutes les prestations demandées pour les faire ressortir sur la proposition commerciale.
Liste des prestations :
Chaque ligne dans la proposition représente un produit ou une prestation.
Pour chaque produit, vous trouverez :
- Le nom du produit ou de la prestation
- Le prix TTC (Toutes Taxes Comprises) du produit
- Le taux de TVA applicable
- Les quantités spécifiées
- Le total pour cette ligne
- Une description détaillée du produit ou de la prestation
- Les dates auxquelles ce produit ou cette prestation est proposé
Autre fonctionnalité produit :
Dans la vignette produit, vous trouverez 3 petits points dans un cercle blanc avec des champs cliquables pour effectuer certaines actions :
- Appliquer une réduction : réduction en valeur Euros appliquée directement au produit.
- Convertir en produit avec dates indéterminées : proposer un produit sans date spécifique
- Convertir en produit achat revente : facturer une prestation réalisée par un prestataire extérieur (location de matériel, navette/taxi, etc)
- Rendre Optionnel : proposer un produit sans l’inclure dans le total de votre offre
- Remplacer par : remplacer le produit par un autre produit ou une autre prestation.
- Subdiviser : uniquement disponible pour des Chambres dans le cas d'une vente de stock en ROH avec un prix unique et permettre la remontée des catégories de chambres via la connectivité
- Supprimer : supprimer le produit de la proposition commerciale si vous ne souhaitez plus le proposer au client.
Configuration de l'espace associé à une prestation :
En dessous des produits (à l'exception des produits de chambres), une vignette s'affiche pour vous permettre de configurer votre espace en fonction de la prestation.
Elle s’affiche en orange si aucun espace n’a été affecté par défaut.
La vignette est verte si un espace a été associé par défaut à la prestation proposée.
Cliquez sur le stylo pour paramétrer ou bien modifier les paramètres préenregistrés.
Options de configuration d’un espace :
- Vous pouvez ajuster les horaires de la prestation en fonction des disponibilités ou des demandes du client.
- Associer un espace : en associant la salle à la prestation, celle-ci sera visible sur votre calendrier des salles
Avantages de l'association avec la salle :
- Cette association permet à votre équipe de voir clairement les prestations planifiées dans chaque salle.
- Ces informations seront reprises lors de la création de la fiche de fonction
Différenciation des produits d'un package
Un package permet de regrouper plusieurs produits en 1 seule ligne avec 1 seule description et 1 prix total.
Lorsque vous cliquez sur “Configurer le package” :
Vous pouvez désormais utiliser la différenciation des quantités sur un produit spécifique.
La différenciation vous permet plusieurs actions :
> retirer une pause matin du package : 1 Package = 0 Produit
> lisser un prix sec entre les participants
→ situation : devis avec 10 packages de journée d’étude facturés, le prix de la location de salle sèche peut être divisée entre les 10 pax : 10 Packages = 1 Produit
> doubler une quantité d’un produit
→ situation : devis avec des packages chambre double et petit déjeuner, le petit déjeuner dans un package sera doublé de cette manière : 1 Package = 2 Produits
Vous pouvez également pré-configurer vos packages en utilisant la différenciation des quantités dans Etablissements > Produits > Packages.
Options complémentaires :
- ajouter des produits supplémentaires : produits libres ou produit déjà enregistrés
- appliquer une réduction en valeur monétaire sur l'ensemble de l'offre commerciale.
- vérifier les taxes de séjour : elle est automatiquement calculée par Backyou lors de la création du formulaire. Si vous modifiez le nombre de personnes, veillez à vérifier le montant de la taxe en cliquant sur le pictogramme de la roue. Si votre offre commerciale inclut des nuitées pour des enfants bénéficiant de taxes de séjour gratuites, assurez-vous d'indiquer le nombre correct dans le calcul (Backyou ne fait pas de distinction entre les personnes mineures et majeures).
- cocher ou non le règlement des taxes de séjour lors de la réservation. Si vous ne les cochez pas, le montant des taxes de séjour ne sera pas inclus dans le total du devis.
Durée de validité tarifaire de l’offre :
La durée de validité de l'offre est automatiquement indiquée en fonction des paramètres d'affichage que vous avez définis. Vous avez la possibilité de modifier la durée sur un dossier à tout moment si celle-ci ne correspond pas à votre accord avec le client. Attention la durée de validité ne correspond pas à une option posée.
Pour rappel, pour modifier le nombre de jours de validité d’une offre : section Etablissements> Fiche établissement > Affichage.
Précisions sur votre offre :
Dans cet encart, vous pouvez inclure tous les éléments que vous souhaitez préciser à votre client si nécessaire.
Ajouter des pièces jointes à votre offre :
Vous avez la possibilité d'ajouter une pièce jointe à votre proposition commerciale, spécialement adaptée pour ce client (par exemple : rooming list, menu...).
Conditions de réservations :
- Conditions de réservation associées à ce devis
Les conditions générales sont automatiquement incluses dans le devis. Vous avez la possibilité de modifier les conditions générales de vente associées à tout moment en sélectionnant une nouvelle CGV dans la liste déroulante. Vous pouvez gérer vos conditions directement dans la section Etablissements > CGV
- Conditions de paiement
Les conditions de paiement sont automatiquement importées et calculées en fonction de la date de check-in. Vous avez la possibilité de les ajuster à tout moment pour un dossier spécifique.
Si vos échéances de paiement sont initialement réparties sur deux échéances, vous pouvez en ajouter une troisième (avec un maximum de cinq).
Si vous souhaitez modifier vos conditions de paiement de manière permanente : section Etablissements > CGV.
- Conditions particulières :
Dans ce champ, vous pouvez notifier des conditions spécifiques à cette offre en texte libre.
Modèle du PDF :
Le texte affiché sur la page de garde est automatiquement lié à votre modèle de devis préalablement configuré. Ce texte est affiché sur la page de garde. Vous avez la possibilité de personnaliser ce texte pour chaque client en modifiant celui-ci sur chaque devis.
Pour modifier votre modèle de pdf et ce texte : section Etablissements > Modèles
Sélectionnez un segment : si vous avez préalablement configuré des segments, vous pouvez les associer à un devis. Cela vous permet d'obtenir des statistiques par typologie de clients.
Pour configurer votre segment : Paramètres > Segmentation > Créer un nouveau groupe.
Publier l’offre :
Une fois que vous avez rédigé votre proposition commerciale, vous avez plusieurs options : la publier, la prévisualiser, l'enregistrer ou la décliner.
Avant de prévisualiser votre offre, assurez-vous de l'enregistrer pour ne perdre aucune donnée.
Lorsque vous souhaitez publier votre offre, vous avez la possibilité de choisir si vous voulez notifier le client par e-mail ou non. S'il n'est pas notifié, il ne recevra aucune information par e-mail concernant sa proposition commerciale, mais il pourra la consulter sur son espace personnel Backyou.
Si vous notifiez votre client :
Vous pouvez choisir un modèle de message préalablement configuré (Paramètres > Modèles de message). Grâce à ces modèles, Backyou récupère automatiquement les données des champs dynamiques. Vous avez également la possibilité d'ajouter des éléments ou des informations supplémentaires selon vos besoins.
Offre publiée
Une fois que votre offre est publiée,
- le statut en haut à droite est “Proposition envoyée”.
- la présentation de l’offre est passée à une version Horodatée des prestations
Sur la partie droite de l'écran, on retrouve de nouveaux boutons d’action:
Passer le dossier en réservé
2 parcours sont possibles :
- Le client effectue lui même sa demande de réservation sur Backyou
- Votre client a demandé à réserver par email ou par téléphone
Cas n°1 : Lorsqu'un client effectue une demande de réservation depuis son espace Backyou, il doit cocher une case qui stipule "Je reconnais avoir lu et accepte sans réserve les Conditions de réservation". Un lien est disponible à cette étape et cliquable pour permettre au client de relire les CGV disponibles sous format PDF ou texte selon la configuration choisie par l'hôtelier.
Cette validation s'inscrit dans l'Historique de la conversation avec le client sur Backyou où l'on peut lire sa signature électronique : "Vous avez accepté les conditions de réservation sans réserve le xx/xx/xxxx à telle heure avec l’adresse IP : xxxxxxxxxxxx"
AGAH - Backyou certifie que ces données sont issues de ses bases de données et qu'elles sont inviolées."
Cette demande de réservation déclenche un envoi d’email à l’équipe commerciale et une alerte dans le module de gestion des dossiers “Réservation à confirmer”.
L'hôtelier doit alors confirmer la réservation ou bien la décliner. Si la réservation est confirmée, le client reçoit une facture proforma listant le montant des échéances à régler et les dates de paiement.
Cas n°2 : Le client vous informe qu'il souhaite valider la proposition commerciale et réserver par mail ou par téléphone. Vous devez alors "passer le dossier en réservé".
Informations de facturation :
Une fenêtre s'ouvre pour éditer les informations de facturation du client si ces champs n’ont pas été complétés lors de la création de la demande. Si c’est le cas, l’adresse de facturation sera celle de la fiche client par défaut.
Il est également possible d’ajouter une adresse de facturation différente de celle de la fiche client.
Confirmation des CGV :
Pour confirmer les conditions générales de vente (CGV), vous devez obligatoirement cocher la case prévue à cet effet sur le côté droit. Cela signifie que vous assumez la responsabilité de recueillir les CGV signées au nom du client ou l’offre commerciale acceptée Bon pour accord.
Une fois la demande de réservation formulée, vous pourrez valider la réservation.
Le statut du dossier passera de “Réservation demandée” à “Confirmé”.
Poser une option
- Pose d'une option pour le client :
Si votre client souhaite poser une option sur un espace (bloquant ainsi les espaces et les prix pour une durée déterminée), une fenêtre s'ouvrira. Vous devrez indiquer la date d'échéance de l'option et choisir si vous souhaitez ou non notifier le client par e-mail. Vous aurez également la possibilité de sélectionner un modèle de message à envoyer.
- Demande d'option par le client sur son espace Backyou :
Le client peut également faire sa demande d’option sur son espace Backyou.
Configuration des options dans votre établissement :
Pour décider d'intégrer ou non les options dans votre établissement : section Etablissements > Fiche hébergement > Paramètres > Demande d’option et de rappel.
Une fois l'option posée, le statut du dossier passera de "Proposition envoyée" à "Sous option jusqu'au [date spécifiée]".
Modifier mon offre :
Vous pouvez à tout moment modifier votre proposition commerciale, une fenêtre avec 3 boutons s’ouvre :
- Modifier les quantités et les prix : possibilité de modifier les prix, les prestations, d’en ajouter des nouvelles…
- Modifier la date de check-in : vous pouvez modifier la date d’arrivée de votre client.
- Ajouter des nuits : vous pouvez ajouter des nuitées avant la date de check-in initialement prévue et après celle-ci.
Annuler mon offre :
Vous avez la possibilité d'annuler votre offre en indiquant si c'est vous ou le client qui l'a refusée. Lors de l'annulation, vous pourrez sélectionner parmi les justificatifs proposés par Backyou.
–
En dessous, on retrouve deux nouveaux boutons également :
Renvoyer l’offre au client :
A tout moment, vous pouvez renvoyer l’offre à votre client, en personnalisant un message.
Modifier les coordonnées de facturation :
Les coordonnées de facturation sont obligatoirement à compléter pour l'édition de la facture proforma mais également pour que l’adresse puisse figurer dans le bloc signature des CGV.
Vous pouvez ajouter plusieurs adresses de facturation différentes rattachées au même client.
Onglet Messages / Historiques :
Dans cette section figure l'historique des échanges avec votre client depuis la création de la demande initiale ainsi que les versions consécutives de l’offre que vous lui avez présentées. Vous pouvez envoyer des messages à votre client à tout moment via cette interface même après la clôture du dossier.
En cliquant sur les bandes bleues, les informations des offres modifiées s’affichent à l’écran.
Ces versions antérieures de devis sont également téléchargeables si vous en avez besoin.
Tous les messages échangés avec le client, via ce module de “Messages / Historique” est également disponible.
Si un message a été adressé au client, la ligne “E-mail envoyé au client” apparaîtra.
Si vous publiez une offre en cochant la case “notifier le client” :
Si vous publiez une offre sans cocher la case “notifier le client” :
La messagerie instantanée du module propose de choisir un modèle de message existant dans votre liste de templates (Paramètres > Modèles), ou d’écrire un message que vous souhaitez envoyer au client. Vous pouvez personnaliser la mise en forme et la police, ajouter une pièce jointe ou encore ajouter un contact secondaire dans la réception des messages envoyés depuis Backyou.
Les clients peuvent également utiliser l’interface lorsqu'ils sont connectés à leur espace Backyou pour dialoguer avec vous.
De plus, cette section vous permettra de suivre les informations relatives à la validation des Conditions Générales de Vente (CGV) par le client depuis son espace Backyou lors des demandes de réservation.
Onglet Télécharger :
On y retrouve le devis au format PDF, la facture proforma et les fiches de fonction à télécharger, une fois que vous avez confirmé la réservation.
Détails des erreurs dans l’envoi de e-mails :
Qu'est-ce qu'un soft bounce ?
Un soft bounce est un échec temporaire de l'envoi. Lorsqu'un email génère un soft bounce, cela signifie, dans la plupart des cas, que l'adresse email est valide et que votre email a atteint le serveur mail du destinataire, mais que celui-ci l'a rejeté. Cela signifie que votre email n'a pas été envoyé dans la boîte de réception de votre destinataire (ni dans aucun de ses dossiers, qu'il s'agisse de promotions, de spam, etc.).
Voici quelques raisons courantes pour lesquelles une adresse email peut générer un soft bounce :
- Le serveur mail du destinataire n'est pas disponible.
- La boîte de réception est pleine (quota dépassé).
- Ce nom de domaine n'existe pas.
- Le serveur du destinataire n'accepte pas les e-mails envoyés par Backyou en raison d'une configuration.
Signification des libellés :
- Envoyé : l'email a été envoyé au destinataire
- Délivré : l'email a bien été délivré au destinataire
- 1e ouverture : le destinataire a ouvert l'email pour la première fois
- Ouvert : le destinataire a ouvert l'email
- Cliqué : le destinataire a ouvert l'email et a cliqué sur un lien qu'il contenait
- Hard bounce : l'email n'a pas pu être délivré en raison d'un problème permanent (par ex. adresse email mal orthographiée ou inexistante)
- Soft bounce : voir article spécifique
- Bloqué : le destinataire n'a pas reçu l'email parce que l'adresse email est bloquée
- Email non valide : le destinataire n'a pas reçu l'email transactionnel car l'adresse email n'existe pas
- Différé : l'email transactionnel est en attente de réception et peut être reçu ultérieurement (par ex. boîte de réception pleine)
Comment Backyou traite-t-il les soft bounces ?
Avant qu'un email ne génère un soft bounce, il est différé. Nous continuons d'essayer de renvoyer l'email différé dans les 36 prochaines heures, jusqu'à ce qu'il soit délivré. S'il n'est toujours pas délivré après ces tentatives, nous arrêtons d'essayer d'envoyer l'email et nous le marquons comme soft bounce dans l’historique des dossiers et marquons le compte client en erreur e-mail ».
Que puis-je faire ?
Vous pouvez contacter votre client par téléphone pour lui faire part du rejet ou simplement tenter d'envoyer un e-mail directement depuis votre boîte mail.
Qu’est-ce qu’un Hard Bounce?
Un hard bounce est un échec permanent de l'envoi. Il signifie que l'email a été rejeté pour l'une des raisons suivantes :
- l'adresse email du destinataire n'existe pas ou n'est pas valide.
- le serveur mail du destinataire a bloqué la livraison.
Que puis-je faire ?
Vous pouvez contacter votre client par téléphone pour lui faire part du rejet.